Processo de Customer Feedback
- Qevoluto Consulting
- 23 de fev. de 2021
- 6 min de leitura
Esta publicação é uma tradução livre do artigo original escrito por Charles Corrie (charles.corrie@bsigroup.com) pertencente ao “ISO9001 Auditing Practices Group”, publicado em 13/01/2016, link para o artigo original no final do post.
Onde esta tradução tem o intuito de revisitar conceitos e práticas definidas na última revisão da ISO 9001 que possam ter sido esquecidos durante os anos nos processos de Certificação, Auditoria ou Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade.
Algumas reflexões que faço e podem ser levantadas com a leitura e análise deste artigo:
Estamos avaliando e implementando o processo de Feedback dos Clientes efetivamente como um Processo ou apenas atendimento ao requisito normativo?
A Direção está envolvida no processo de Feedback dos Clientes e nas ações provenientes? Identificou as fraquezas da organização apresentadas nesse processo e tomou ações adequadas? Sabe do panorama de seu negócio comparado aos seus concorrentes?
Os gestores dos processos do SGQ estão envolvidos e comprometidos com o processo de Feedback dos Clientes? Como é realizado o desdobramento e ações dentro de cada processo? Os Gestores conhecem as tendências, oportunidades geradas através do Feedback dos Clientes?
Estamos tratando e utilizando corretamente ferramentas estatísticas para análise dos dados de Feedback dos Clientes? Desde o levantamento, recebimento, desdobramento, análise, ações e retorno.
Vamos a leitura do artigo onde são apresentados pontos relevantes para a organização melhorar o seu relacionamento com os clientes, bem como os auditores possuírem novos conhecimentos para agregar valor ao processo. Boa Leitura!!
Feedback dos Clientes
1 – Introdução
O processo de feedback do cliente é uma parte critica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e portanto deve ter atenção adequada durante uma auditoria de Terceira Parte. Feedback do cliente é um indicador de performance primário que pode ser utilizado na análise da eficácia geral do SGQ. É importante, no entanto, para o auditor verificar:
Os canais de comunicação com o cliente promovem uma consciência adequada do processo no qual os clientes podem fornecer seus feedbacks;
Entradas para o processo de feedback do cliente incluem dados que sejam relevantes, representativos e confiáveis;
Estes dados são efetivamente analisados, e
As saídas deste processo provém informações úteis para a Análise Crítica da Gestão e outros processos do SGQ, para aprimorar a satisfação do cliente e direcionar a melhoria contínua.
2 – Quais são os requisitos?
2.1 O objetivo geral da ISO9001, é definir os requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade aonde uma organização:
a) precisa para demonstrar sua capacidade para constantemente fornecer produtos e serviços que atendem os requisitos dos clientes e regulatórios aplicáveis, e
b) tem objetivo de aprimorar a satisfação do cliente através da efetiva retroalimentação no sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e a garantia da conformidade perante os requisitos dos clientes e estatutários.
2.2 Item 8.2.1 determina para a organização a “comunicação com os clientes deve incluir (…) obter Feedback dos clientes relacionados aos produtos e serviços fornecidos, incluindo reclamações de clientes”.
2.3 Item 9.1.2 da ISO9001 afirma:
“A organização deve monitorar as percepções do cliente nos níveis apropriados dos quais suas necessidades e expectativas sejam atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente esta informação.”
A ISO9000 define monitoramento como “determinar o status de um sistema, processo, produto, serviço ou uma atividade”. É importante que os auditores reconheçam que não há requisito específico na ISO9001 para a organização realizar pesquisas formais de satisfação de cliente, ou outras medidas da satisfação do cliente, embora isso poderá ser uma ferramenta útil no monitoramento das percepções dos clientes. Portanto, é importante que a organização tente ver as coisas da perspectiva do cliente, e monitore as percepções do cliente; medições da satisfação do cliente pode ser apropriado em algumas situações, mas não é um requisito direto do padrão normativo.
NOTA: Além dessas referências específicas ao processo de feedback do cliente, há uma série de referências indiretas ao longo de toda a norma, no qual o auditor deve levar em consideração. Os exemplos incluem feedback como parte do processo de projeto e desenvolvimento, validação de processos entre outros.
3) O que deve ser abordado ao auditar os processos de feedback dos clientes?
Feedback dos clientes deve ser auditado como um processo, não como cláusula do “padrão normativo”. Uma avaliação também precisa ser realizada sobre a forma como o processo é gerenciado, bem como sua capacidade de fornecer informações significativas para avaliar a eficácia geral do SGQ. A forma como a organização obtém esse feedback (“métodos”) cabe a cada organização definir.
O Auditor deve, portante, estar ciente dos muitos fatores que podem afetar a abordagem da organização e deve reconhecer que não existe uma “receita” pronta. As devidas considerações devem ser dadas a fatores como:
O tamanho e complexidade da organização
O grau de sofisticação e complexidade dos produtos, serviços e clientes
Os riscos associados com os produtos e serviços
A diversidade/abrangência da base de clientes
3.1 Antes da Auditoria no processo de Feedback do Cliente (preparação)
O Auditor precisa estar ciente das características específicas dos produtos e serviços da organização que possam impactar a satisfação do cliente. Ao longo da auditoria, o auditor deve estar alerta para indicações que possam demonstrar satisfação ou insatisfação do cliente, que possam servir como dados de entrada para a auditoria do processo de feedback do cliente da organização. Boas fontes de informações podem incluir, por exemplo:
Retorno de produtos pelo cliente;
Reclamações de Garantia;
Revisões de Notas Fiscais;
Notas de Créditos;
Artigos nas diversas mídias (Notícias, portais setoriais, reclameAqui, etc.)
WebSites de Consumidores, Portais de Fornecedor do Cliente, etc.
Observações diretas ou comunicação com os clientes (por exemplo para as organizações que fornecem serviços).
3.2 Durante o processo de auditoria
Estas são algumas das questões que um auditor deve abordar durante uma auditoria do processo de feedback do cliente na organização:
Qual é a saída desejada deste processo? Que informações estão realmente disponíveis sobre as percepções dos clientes? Como essas informações são usadas pela Direção para impulsionar melhorias no produto, nos processos e no SGQ?
Todas as categorias de clientes são cobertas por essas informações? É importante lembrar que a organização pode ter mais de uma categoria de cliente – veja a definição de “cliente na ISO900. Por exemplo, um fabricante pode vender para atacadistas, que então vendem para varejistas, que por sua vez vendem para o público geral.
Nesse caso, a organização pode precisar abordar todos os tipos de partes interessadas relevantes, pois elas podem ter percepções diferentes. A organização pode estar satisfazendo um grupo e perturbando outro.
Como os dados coletados alimentam o processo?
Existem muitas maneiras de uma organização monitorar as percepções de seus clientes, e o auditor deve evitar ideias preconcebidas sobre como isso deve ser feito. Alguns exemplos de técnicas que a organização pode utilizar, incluem:
Avaliações presenciais (face-to-face), que podem ser apropriadas em muitas organizações de serviços, como hotéis, por exemplo, “Como foi sua estadia conosco?” ou restaurantes “Espero que tenha apreciado o jantar”.
Chamadas telefônicas ou visitas realizadas periodicamente, ou após a entrega de produtos e serviços.
Questionários ou pesquisas realizadas pela própria organização, ou por pesquisadores de mercado independentes.
Outras formas de contatos com os clientes, por exemplo, através do pessoal de serviço ou instalação.
Consultas internamente entre o pessoal da organização que está em contato com os clientes.
Avaliação do retorno de negócios entre cliente e organização.
Monitoramento de contas a receber, reclamações de garantia, etc.
Análise de reclamações de clientes
Quão confiável é esta informação?
Em um mundo ideal, a organização monitoraria as percepções de todos os clientes, mas os custos para fazer isso podem ser proibitivos. Portanto, é necessário verificar os critérios que a organização utilizou para qualquer amostragem de seus clientes, para garantir que esta seja representativa e reflita os riscos para a organização e seus clientes.
O Auditor deve procurar as informações fornecidas, comparando-as com outras evidências obtidas durante o curso da auditoria (ver 3.1).
Em alguns casos, pode ser apropriado para o auditor verificar as informações diretamente com os clientes da organização, embora uma certa diplomacia seja necessária ao fazer isso.
Como os dados são analisados?
A simples coleta de dados sobre as percepções do cliente não é suficiente – o auditor deve acompanhar o processo, para verificar como os dados são analisados e avaliados e quais conclusões são tiradas com relação à eficácia do SGQ.
Existem alguma tendência?
A situação está estável, melhorando ou deteriorando?
As necessidades e expectativas estão mudando?
Embora não seja um requisito da ISO9001, pode ser apropriado perguntar à organização sobre as comparações da indústria, ou atividades de benchmarking, a fim de colocar o feedback do cliente em perspectiva.
Como as informações geradas por esse processo retornam ao SGQ como um todo?
As organizações devem utilizar os resultados do processo de feedback do cliente para iniciar não-conformidades, ações corretivas e oportunidades de melhoria como uma das medidas gerais do desempenho do SGQ. A forma como esses processos interagem também deve ser sujeita a auditoria.
O Auditor deve ser capaz de reconhecer que a saída do processo de feedback do cliente constitui uma entrada importante para outro processo do SGQ, como análise de dados, análise crítica pela direção e processos de melhoria.
Um auditor que se esforça para agregar valor tentará garantir que a organização reconheça os benefícios que um processo sólido de feedback do cliente pode trazer e incentivará (mas não pode exigir) que a organização pense além de simplesmente “atender aos requisitos da norma”.
Quais são os links para outros processos SGQ?
O Auditor deve reconhecer que o processo de feedback do cliente tem links e interfaces importantes com vários outros processos de SGQ que incluem, mas não estão limitados a:
Análise Critica pela Direção
Validação de Processos
Comunicação com o Clientes
Controles e Mudanças no Projeto e Desenvolvimento
Aviso Legal
Este documento não foi submetido a um processo de endosso pela Organização Internacional de Padronização (ISO), Comitê Técnico da ISO 176 ou Fórum de Credenciamento Internacional (IAF).
As informações nele contidas estão disponíveis para fins educacionais e de comunicação. O Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001 não se responsabiliza por quaisquer erros, omissões ou outras responsabilidades que possam surgir do fornecimento ou uso subsequente de tais informações.
O Artigo original (em Inglês) pode ser encontrado em:
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